สร้างความประทับใจด้วยบริการเชิงรุกที่เหนือความคาดหมาย

การไฟฟ้านครหลวง เขตสมุทรปราการ (ฟขป.)

ศูนย์ราชการสะดวก ระดับก้าวหน้า

นายสมบูรณ์ โอฬารศิริกุล

ผู้อำนวยการไฟฟ้าเขตสมุทรปราการ

นอกจากตราสัญลักษณ์ศูนย์ราชการสะดวก ระดับก้าวหน้า ที่ได้รับมา การไฟฟ้านครหลวง เขตสมุทรปราการ มองว่าการเข้ารับการประเมินในครั้งนี้ยังทำให้พนักงานเกิดความรักในองค์กรมากขึ้นด้วย

ก่อนหน้านี้ การไฟฟ้านครหลวง เขตสมุทรปราการ เคยสมัครเข้ารับการประเมินศูนย์ราชการสะดวกมาแล้ว 2 ครั้ง โดยครั้งแรกได้รับการรับรองระดับพื้นฐาน แต่ครั้งที่สองไม่ผ่านเกณฑ์ พอมาปีนี้จึงคาดหวังว่าจะทำได้ดีกว่าเดิม โดยเตรียมตัว 3 ขั้นตอน คือ เร่งศึกษาเกณฑ์การประเมินอย่างละเอียด แล้วดำเนินการปรับปรุงตามคู่มือ เพื่อให้บริการแก่ประชาชนแบบเหนือความคาดหมาย จากนั้นจึงนำผลการประเมินจากครั้งก่อน ๆ รวมถึงข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะของประชาชนมาปรับปรุงแก้ไขในจุดที่ยังไม่เหมาะสม สุดท้ายส่งทีมไปศึกษาดูงานจากหน่วยงานที่ได้รับการประเมินระดับเป็นเลิศ เพื่อนำมาเป็นแบบอย่าง จนในที่สุดก็สามารถคว้าการรับรองศูนย์ราชการสะดวกระดับก้าวหน้ามาได้ โดยผู้อำนวยการไฟฟ้าเขตสมุทรปราการ เผยว่า ฟขป. ไม่เพียงพัฒนาองค์ความรู้ด้านงานบริการ แต่ยังนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมมาใช้ เพื่อให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

“เนื่องจากเราเป็นเขตอุตสาหกรรมการดำเนินงานจึงเน้นไปที่ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นหลัก โดยพัฒนานวัตกรรมมาใช้ในการให้บริการ เช่น โครงการ MEA Now, การแจ้งบริการผ่าน SMS, บางปู Delivery และ MEA OK ในส่วนของ MEA Now คือการดูแลและแก้ปัญหาไฟฟ้าในนิคมอุตสาหกรรมแบบ 24 ชั่วโมง ซึ่งนับเป็นบริการเหนือความคาดหมายที่ได้รับการตอบรับดีมาก สำหรับการแจ้งบริการผ่าน SMS เรานำมาทดแทนการออกจดหมายที่ต้องใช้เวลานานและงบประมาณสูง พอเปลี่ยนมาใช้ SMS ทำให้ผู้ใช้ไฟฟ้าได้รับข้อมูลที่เร็วขึ้นและลดค่าใช้จ่ายของทาง ฟขป. ลงได้ ก็นับว่าประสบความสำเร็จ ส่วนบางปู Delivery เป็นการให้บริการลูกค้าในนิคมอุตสาหกรรมบางปู โดยเข้าไปแนะนำข้อมูลเบื้องต้นในเรื่องการขอรับบริการไฟฟ้าและให้บริการบางอย่าง โดยที่ลูกค้าไม่ต้องเดินทางมาสำนักงาน ก่อนต่อยอดเป็น MEA OK ให้บริการตรวจสอบอุปกรณ์ภายในของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นโครงสร้างหัวเสา หม้อแปลง ตู้ MDB ซึ่งช่วยให้ระบบไฟฟ้าภายในมีเสถียรภาพขึ้น ไฟไม่ดับ ไม่กะพริบ ทำให้การใช้ไฟไม่มีปัญหา ซึ่งได้ผลตอบรับที่ดีมากเช่นกัน”

นอกจากการตอบรับที่ดีมากจากผู้ใช้บริการ ผลที่ได้จากการทุ่มเทของทีม ฟขป. ในครั้งนี้ ยังทำให้พนักงานผู้ให้บริการมีความเข้าใจมุมมองด้านงานบริการมากขึ้น โดยเฉพาะมุมมองต่อลูกค้า ที่ปรารถนาอยากให้ลูกค้ารู้สึกดี ได้รับแต่ความสะดวกสบาย กลายเป็นบริการเชิงรุกที่เหนือความคาดหมาย จนทำให้ประทับใจ เกิดเป็น Customer Relationship ที่จะทำให้ผู้ใช้บริการเชื่อมั่นใน MEA อย่างยั่งยืน และนั่นเองทำให้เขตสมุทรปราการมั่นใจว่าการประเมินครั้งหน้าจะต้องคว้าการรับรองในระดับเป็นเลิศมาได้อย่างแน่นอน

“ปีหน้าเราจะต้องยกระดับ ซึ่งจะสำเร็จได้ก็ต้องมีการพัฒนาคุณภาพงาน ไม่ใช่เพียงทำให้ง่ายขึ้นเท่านั้น แต่ต้องมุ่งเน้นประโยชน์และความสุขของประชาชนเป็นหลัก เช่นในปัจจุบัน ถ้าต้องเผชิญกับสถานการณ์ COVID-19 แล้วยังทำแบบเดิม ให้ลูกค้าเข้ามาหาเหมือนเดิม เราคงพัฒนาไม่ได้ ต้องทำให้งานบริการของเราอยู่เหนือสถานการณ์ ด้วยการบริการเชิงรุก เช่น การเปิด Line OA ให้ลูกค้าสามารถติดต่อพูดคุยกับเราจนงานสำเร็จได้ โดยไม่ต้องเข้ามาหา นอกจากจะสะดวกและง่ายขึ้นแล้ว ยังเกิดความประทับใจด้วย ฉะนั้นเป้าหมายของเราปีหน้าคือ ไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นอย่างไร การบริการลูกค้าจะไม่หยุดอยู่กับที่ แต่จะต้องพัฒนาเพื่อให้บริการได้ตลอดเวลาครับ”

นั่นคือความมุ่งมั่นและตั้งใจของ ฟขป. ที่หวังจะก้าวขึ้นไปเป็นศูนย์ราชการสะดวกในระดับสูงสุดให้ได้ในปีหน้า